Hizmet, klasik ürünlerden farklıdır. Klasik anlamda ürüne dokunabilirsiniz ancak hizmete dokunamazsınız. Bu da hizmetin ürüne göre daha zor bir uğraş olduğunun göstergelerinden birisidir.
Hizmetin ürüne göre en önemli farklarından birisi de kişiden kişiye değişiyor olmasıdır. Yani siz bir restorana gittiğinizde size sunulan hizmeti kaliteli bulabilirken başkası aynı hizmeti kaliteli bulmayabilir.
Benzer şekilde hizmeti aldığınız yer aynı olmasına rağmen siz farklı iki zamanda gittiğinizde hizmet kalitesini farklı şekilde değerlendirebilirsiniz. Hizmet, bu yüzden klasik anlamda üründen daha farklıdır.
İşte bu yüzden hizmeti değerlendirmek için pazarlama araştırması unsurlarından birisi olan anketi kullanıyoruz. Anketler aracılığı ile sizden hizmet alanların sizin hizmetinizden memnun olup olmadığını tespit edebilirsiniz. Ayrıca çağrı merkezleri ile de hizmet kalitenizi ölçme şansınsa sahip olabilirsiniz.
İnternet de bu anlamda size ciddi kazanımlar sağlamaktadır. İşletmenin web sitesi aracılığı ile size ulaşan şikâyetler de size yol gösterici olacaktır.
Hizmetin klasik ürünler gibi standart hale getirilemiyor olmasının en önemli nedenlerinden birisi, hizmetlerin insana bağlı olmasıdır. İnsan hizmet sunumunda odak noktasındadır. İnsan odaklı olması demek aslında insana yatırım yapılması anlamına da gelmektedir.
İşadamları maalesef ki bu anlamda “zaten bizde kısa süre çalışacak neden ona yatırım yapayım” düşüncesine sahip oldukları için bizler tüketici olarak da gittiğimiz restoranlardan veya başka yerlerden memnun kalmıyoruz veya her gittiğimizde farklı personelin olması da bu işin sonuçlarından bir tanesi.
Hizmeti farklılaştıracak en önemli unsur insan olduğuna göre; hizmet sektöründe de en önemli şeyin insan yatırım olduğu gerçeği akıllardan çıkarılmamalıdır.
Fiyatla tüketicileri belirli bir yere kadar işletmenize çekersiniz. Güler yüzlü hizmet ile insana verilen değeri hissettirdiğiniz zaman tüketici de sizden hizmet satın almaya devam edecektir.
İç müşteri açısından değerlendirdiğimizde de şu gerçeği hiçbir zaman unutmamak lazım. İç müşterisi yani çalışanı memnun olmayan hiçbir işletme ayakta kalamaz.
Müşteri her zaman haklıdır. Müşteri maaşınızın kaynağıdır ve hiç kimsenin bu kaynağı kurutmaya hakkı yok.
