Müşteri değeri, müşterilerin bir ürüne sahip olarak veya kullanarak elde ettikleri faydalar ile o ürünü elde edebilmek için verdikleri arasındaki farktır. Müşteri değerini tanımlamak için kullanılan en temel ve yaygın tanım; müşteri değerinin, bir ürün veya hizmetin müşteri için algılanan faydalarının, müşteriye maliyetinden daha fazla olduğunda oluştuğudur. Müşteri değeri, müşterilerin ürün veya hizmetin yararları ve giderleri arasındaki farkı nasıl algıladığına dayanır. Buna göre müşteri değeri, müşterilerin zihinlerinde bir kıyaslama sürecinin sonucuna göre oluşan bir kavramdır.
Eggert ve Ulaga (2002) müşteri değeri tanımlamaların üç temel nokta olduğunu belirtir:
1) Değer faydalar ve giderler arasında algılanan farktan oluşturmaktadır.
2) Değer, bilişsel bir kıyaslama sürecinin sonucudur, bundan olayı değer algılamaları kişiseldir ve farklı müşteriler aynı ürün ve hizmetler ile ilgili olarak farlı değer algılamalarına sahip olabilir.
3) Değer, rekabet ile ilgilidir. Faydalar ve giderler arasında müşteri açısından daha olumlu bir algılama yaratılabilmesi, işletmenin sürdürülebilir rekabet avantajını arttırır.
Günümüzde müşterinin değer algısı, marka ile yaşanan deneyimlere bağlı olarak şekillenmeye başlamıştır.
Zihinsel bir algılama süreci sonucunda oluşan müşteri değeri her müşteri için farklılaşabilir, aynı süreç kimi müşteriler için daha yüksek bir değer algılamasını getirirken, kimi müşteriler için düşük bir değer algısını getirecektir. Müşteri değeri yaratılabilmesinin ilk koşulu, müşterilerin ne istediğini anlaşılmasıdır.
Çok sayıda müşterinin her birine bireysel olarak seslenmek imkansız gözükebilir. Ancak, internet teknolojilerindeki muazzam gelişim işletmeleri bu fırsatı sunmaktadır. Artık amaç, ihtiyaç benzerliklerine göre bölümlendirmekten çok, müşterinin kurumda getirdiği yaşam boyu değere bölümlendirme yapılmalıdır. Örneğin Dell firması, müşterileri şirket için ortaya koydukları olası değerlere göre beş sınıfa ayırmakta ve müşteri değeri yükseldikçe onunla ilişki kurmaya o ölçüde yatırım yapmaktadır. Doyle, Dell modeli’nin modern bölümlendirmenin ilkelerini gösterdiğini belirtmektedir.
Buna göre Dell, kendisinden sürekli yüksek meblağlarda alış yapan özel kurumsal müşterileri “ortaklar“ olarak konumlandırarak kendileri ile en üst düzeyde bağlantı içerisinde olmaktadır
Değer temelli pazarlama sadece müşterilerin ihtiyaçlarını tatmin etmeye odaklanmakla kalmaz, müşterilerin isteklerinin yanı sıra, rakiplerin müşterilere neler söylediğini de bilmelidir. Değer yaratılması için, bu farklı olma üstünlüğünün ne şekilde elde edileceğinin belirlenmesi gerekir.
