Çağımızın en büyük patronu olan müşteri, her zaman haklı mıdır? Acaba müşterinin haksız olduğu durum yok mudur?
Hemen cevaplayalım. Pazarlama aşısından müşteri her zaman haklıdır. Müşteri o kadar haklıdır ki işletmenin patronu dahil herkesin maaşının kaynağıdır. Dolayısı ile müşteri bu bağlamda haklıdır. Ancak bir birey olarak ifade etmek isterim ki müşteri müşteriliğini satış elemanı da satış elemanlığını bilmesi ve sahip olduğu sorumluluğun bilincinde olması gerekir.
Muhtelif defalar vermiş olduğum satış seminerlerinde yaptığım klasik uygulamalardan birisi, sınıfı ikiye ayırmak olur. Sınıfın yarısına satış elemanı rolünü veririm. Kalan yarısına da müşteri rolünü veririm. Sonra satış elemanı grubuna döner ve sorarım. Bu müşteriler nasıl insanlar diye. Satış elemanları zaten bütün gün zorluk çıkaran insanlarla ilgili olarak ne hissediyorsa onu ifade eder. Müşterinin uyuz olmasından tutun psikopat diyenine hatta gıcık diyenine kadar birçok tanımlama mevcut. Sonra müşterilere soruyorum. Onlardan da bir sürü cevap geliyor. Satış elemanları insanları kazıklıyor, sahtekarlar vs gibi birçok tanımlama burada da söz konusu. Sonra içlerinden biri dedi ki. Ya arkadaşlar aslında hepimizi birbirimizi tanımlıyoruz.
Yıllar önce bir seminerde GSM şirketinde çalışan bir katılımcı, şöyle bir anısını paylaştı bizimle. GSM şirketinde çalışan satış danışmanı arkadaşlarımıza bir müşteri gelmiş ve uygun tabir ile ifade edecek olursak çalışan arkadaşlarımıza kan kusturmuş ve mağazadan ayrılmış. Daha sonra mağaza çalışanları hep birlikte bir çay bahçesine çay içmeye gitmiş. Bir de görmüşler ki mağazada satış danışmanlarına kan kusturan kişi orada garson olarak çalışıyor. Tahmin edebileceğiniz gibi çay bir türlü istenilen gibi gelmemiş.
Satışta önemli bir istatistik var. Memnun müşteri memnuniyetini ortalama 4 kişiye söylerken memnun olmayan müşteri memnun olmama durumunu ortalama 15 kişiye söylüyor. Görülmektedir ki memnun olmayan müşteri daha bonkör davranıyor ve bunu herkes ile çok rahat bir şekilde paylaşıyor.
Şimdi örneğimize geri dönecek olursak. GSM şirketinde çalışan satış danışmanlarının 15 kişi olduğunu ve her bir kişinin de ortalama 15 kişi ile paylaştığını düşündüğümüzde kaybedilen müşteri sayısının 225 olduğunu görüyoruz. Ortalama bir müşterinin 10 TL harcadığını düşünürsek bu işletmenin günlük kaybının 2.250 TL olduğunu hesaplamak mümkün.
Hesaplamaya devam edersek 2.250 TL * 30 = 67.500 TL bir aylık müşteri kaybetmenin maliyetine ulaşmış oluruz. 67.500 * 12 ay = 810.000 TL yıllık müşteri kaybetmenin maliyeti olduğu karşımıza çıkıyor. Bu hesap bir çay bahçesi için geçerli iken herkes kendi sektörü için kendi hesaplamasını yaptığında çok daha yüksek olduğunu görür.
Müşteri maaşınızın kaynağıdır ve o kaynağı kimsenin kaybetmeye hakkı yok…
